Luca Sironi, Direttore Leroy Merlin Bologna Casalecchio di Reno


L’idea che generalmente prevale del lavoro in azienda è quella di un ambiente in cui i rapporti personali sono abbastanza formali e asettici, se non quando addirittura conflittuali e orientati prevalentemente all’efficienza, alla produttività, alle cose da fare.
Dove e come, allora, si riesce a trovare lo spazio per coltivare le relazioni?
A spiegarlo è Luca Sironi, Direttore del Negozio Leroy Merlin di Bologna Casalecchio di Reno.

Cosa vuol dire “scaldare” la vita in azienda, sul lavoro, mettendo al centro le relazioni, dimensione fondamentale per un’impresa impegnata nella responsabilità sociale?

Sono cresciuto in un ambiente dove le relazioni sono sempre state al centro della mia vita e della mia famiglia.  Parlare di relazioni mi viene abbastanza spontaneo, perché mi sento una persona che, per educazione, per storia personale e per esperienze professionali  ho lavorato in città e contesti diversi e fortemente curato la mia modalità relazionale e la facilità di relazionarmi con persone delle più svariate provenienze ed estrazione sociale.

Posso quindi affermare che l’ambito della grande distribuzione,   dal punto di vista delle  relazioni, è sicuramente meno complicato  di altri contesti  e che  in una città come Bologna, che ha una forte impronta sociale e di apertura, risulti più facile coinvolgere le persone ed i miei collaboratori.

È certo vero che, nel nostro settore, lo scambio relazionale è spesso percepito come finalizzato unicamente a un obiettivo di consumo; le relazioni sono brevi e veloci, la possibilità di dialogo e lo scambio sono limitati. La relazione non è mai una cosa semplice, anche se per farlo a volte può bastare un semplice saluto o una domanda in più.

Quali sono le iniziative e i progetti del vostro Negozio in cui la centralità delle relazioni emerge in modo più evidente?

A Casalecchio , ci stiamo dedicando a stringere relazioni con i clienti, le realtà sociali circostanti e  le amministrazioni pubbliche  ad esempio con l’amministrazione comunale, le scuole, le persone di una certa età che frequentano il negozio. Cerchiamo di individuare le specifiche esigenze di ciascun interlocutore. Con il Comune di Casalecchio, durante lo scorso anno scolastico abbiamo avviato tre progetti di alternanza scuola-lavoro. Tre  progetti interessanti soprattutto perché ci hanno permesso di attirare e di lavorare  in negozio direttamente con i ragazzi, nello specifico gli studenti dell’Istituto Salvemini. Li abbiamo stimolati sull’uso dei prodotti, sulle differenze tra un prodotto e l’altro, sul perché di certe scelte di prodotto. Abbiamo realizzato in città tantissimi micro progetti , spiegando ai ragazzi, attraverso corsi di formazione in negozio, come si utilizzano i nostri prodotti grazie anche alla disponibilità dei nostri fornitori Boero.

Con i  ragazzi abbiamo discusso anche su come un negozio fisico possa “difendersi” dal web nei prossimi anni. Come avverranno le vendite in futuro ?  Avverranno ancora in luoghi fisici o passerà tutto dal web?  Abbiamo ragionato sulle differenze tra un acquisto sul web ed uno fisico in negozio: è emerso che fra gli elementi che i ragazzi  ricercano e considerano per i loro acquisti sul web ci sono le recensioni di altri acquirenti, che altro non sono che una relazione, indiretta e virtuale, con altre persone. In negozio invece c’è l’incontro diretto tra l’addetto alla vendita e l’acquirente, dove si possono chiedere e scambiare informazioni, sia sui prodotti, sia sull’utilizzo specifico che se ne deve fare, cosa importante specie fra i giovani che hanno meno abitudine e predisposizione al lavoro pratico .  Il dialogo coi ragazzi ha dunque prodotto spunti di riflessione preziosi anche per noi  e ci ha aiutato a lavorare maggiormente sugli aspetti relazionali in negozio, perché un cliente aiutato ed indirizzato, acquista e ritorna più facilmente. Le ricadute economiche di un’attenzione specifica alle relazioni dunque sono evidenti.

Fra i collaboratori, come viene percepito e vissuto l’impegno dell’azienda sulla dimensione relazionale?

Nella scelta dei nuovi collaboratori,  cerchiamo, prevalentemente, chi ha buone capacità relazionali, ciò va a beneficio sia delle dinamiche di lavoro interne  sia nell’apertura a tutti i rapporti con l’esterno.

Il “negozio relazionale” è prima di tutto un negozio che dà tempo alle persone. La relazione, infatti, pur avendo molte dimensioni, è collegata soprattutto al tempo. Nell’acquisto frettoloso è difficile che vi sia relazione, perché non è richiesta e non è prevista. La relazione, invece, che a volte inizia anche solo con un saluto cordiale è vincente.  Il cliente che ci ringrazia dopo i suoi acquisti per noi è un grande e fondamentale obiettivo, un punto su cui insisto moltissimo coi miei collaboratori. Se riesci ad ottenere un grazie convinto dal cliente, se l’hai soddisfatto, magari anche al di là delle sue aspettative, è probabile che ciò inneschi un passa parola che diventi premiante per il negozio e per l’azienda. Con ciascuno dei nostri clienti, in altre parole, il nostro obiettivo è far sì che si senta conosciuto e riconosciuto, e quindi servito, secondo le sue esigenze specifiche: cerchiamo di creare un’atmosfera da negozio di quartiere, anche se siamo grande distribuzione, affinché i clienti entrino e acquistino con piacere.

In generale, crede che le relazioni siano oggi una priorità in ambito economico e imprenditoriale e che vi sia consapevolezza di quanto è importante investire in tal senso?

Può sembrare a volte che la grande distribuzione sia poco interessata a farsi coinvolgere in ciò che le accade intorno. Io credo invece, specie per una realtà come Leroy Merlin che ha molti negozi in tutt’Italia, che sia necessario essere visti e percepiti come un soggetto che può e vuole contribuire a dare risposte al territorio: quando ci sono un’amministrazione o una scuola che hanno bisogno, delle famiglie, una comunità o un gruppo che sta pensando di realizzare un determinato progetto di valore sociale, bisogna esserci. Non significa ovviamente che possiamo aiutare tutti, ma che col nostro aiuto possiamo contribuire a fare delle cose. Magari piccole, ma concrete. Anche questo è relazione. E credo che sia sempre più in queste cose che oggi si riesca a fare la differenza, anche in termini di competitività.

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