Intervista a Antonina Lauretta, Hostess Relazione Cliente del Negozio Leroy Merlin Verona

Nell’ambito di RIgeneriamo, l’approccio di Leroy Merlin allo sviluppo generativo, i prodotti occupano uno spazio particolarmente importante.

Lo spiega Antonina Lauretta, Hostess Relazione Cliente del Negozio Leroy Merlin Verona, dove ha anche la responsabilità sui temi di sviluppo sostenibile ed è referente del Green Group di Negozio.

I prodotti sono fondamentali perché costituiscono lo strumento principale attraverso cui le attività e i progetti che mettiamo in campo ci aiutano a costruire relazioni sul territorio. Il messaggio di gratuità intesa come dono che essi veicolano è infatti centrale nella prospettiva dell’economia civile, che è quella in cui “RIgeneriamo” si inserisce e di cui parliamo nei seminari che l’azienda organizza: un’economia finalizzata al bene comune, che mette al centro i principi di reciprocità, fraternità e, appunto, dono. Leroy Merlin ovviamente è un’azienda profit: è presente in dodici regioni d’Italia, ha 28 milioni di clienti e ha un obiettivo di creazione di valore economico. Ma non solo: il nostro obiettivo è anche creare valore sociale, ambientale, umano.

Quali sono i progetti in cui questo ruolo è più evidente?

Oltre al Bricolage del cuore, direi principalmente gli Empori fai da noi, l’Officina fai da noi e la Lotta alla povertà energetica. Tutti con un unico fine che è quello del contrasto alla povertà abitativa, perché ognuno ha diritto alla propria casa ideale, come diciamo sempre in Leroy Merlin. Negli Empori, ad esempio, i prodotti vengono prima donati da Leroy Merlin all’Emporio, quindi donati dall’Emporio a chi li utilizzerà e poi li restituirà, con un processo che mira a creare relazioni, che è la cosa più importante. Nell’Officina Fai da Noi, che è la prima partita in Italia, di nuovo i prodotti sono protagonisti: gli attrezzi vengono donati alle persone, che possiamo definire clienti anche se di fatto non lo sono, le quali li utilizzano restando all’interno dell’Officina e spesso con l’aiuto di tutor, come ad esempio artigiani in pensione. I quali, a loro volta, organizzano anche piccole lezioni, ad esempio di falegnameria o di idraulica, con cui “restituiscono” a chi utilizza i prodotti le loro competenze, il loro saper fare.

Ad aprile, poi, partiremo con un nuovo progetto, ideato con la Cooperativa sociale Gramigna, con la quale già lavoriamo in uno dei due Empori Fai da Noi di Verona e al quale forse si affiancherà WWF: il progetto si chiama “Corto”, è un orto scolastico e il suo obiettivo sarà insegnare e accompagnare i ragazzi della scuola a gestire in autonomia il proprio orto.

Ci sono infine particolari categorie di prodotti che diventano protagonisti in virtù specialmente delle loro caratteristiche intrinseche: sono i kit dei prodotti per il risparmio energetico, di luce, gas, acqua, che utilizziamo nei progetti di Lotta alla povertà energetica, che dopo una prima sperimentazione verranno ora progressivamente estesi a tutti i Negozi sul territorio nazionale. Grazie a questi progetti il Negozio diventa una vera e propria piattaforma su cui fondare e far convergere le relazioni con le persone e le realtà del territorio che operano nel sociale: per dare un’idea, solo nel primo anno in cui me ne sono occupata, ho contattato e visitato personalmente circa 150 realtà del sociale.

I clienti sono a conoscenza di tutte queste attività?

È un tema su cui siamo molto impegnati. Ad esempio nei Corsi cliente inseriamo sempre dei temi legati alle attività dell’azienda nell’ambito della responsabilità sociale, anche distribuendo delle brochure specifiche. In effetti a volte i clienti non ne hanno conoscenza, mentre si tratta senza dubbio di un grande valore aggiunto per l’azienda, perché aiuta a fidelizzare i clienti e a creare relazioni che vanno al di là della vendita.

La chiocciola che simboleggia l’approccio di RIgeneriamo vi aiuta nella comunicazione?

Devo dire che quando i clienti o anche dei colleghi hanno iniziato a vederla in Negozio, è successo che non comprendessero immediatamente. Quando però c’è stato modo e tempo di spiegare il significato della chiocciola collegato ai nostri progetti, del suo incedere lento ma sicuro e soprattutto sempre ancorato alla terra, con il guscio e cioè la sua “casa” sempre con sé, allora è risultata efficacissima!