Intervista a Tiziana Angione, Direttore del Negozio Leroy Merlin Roma Tiburtina

Uno dei fondamenti dell’approccio di RIgeneriamo è mettere le persone al centro, che si tratti dei propri collaboratori, dei clienti o dei cittadini della comunità in cui si è inseriti.

Dirlo è abbastanza semplice, molto più complesso è tradurlo in concreto. Perché richiede strategia, attenzione, impegno dedicati, come spiega Tiziana Angione, Direttore del Negozio Leroy Merlin Roma Tiburtina.

Qual è il senso del mettere la persona e le relazioni al centro dell’attività?

Leroy Merlin è un’azienda che mette la squadra, il collaboratore, la persona al centro perché ciascuno è considerato imprenditore di sé stesso, cioè protagonista del contributo che può dare all’attività dell’azienda, in modo creativo e proattivo. L’idea è creare le condizioni ed essere di stimolo affinché l’innovazione e il cambiamento provengano non solo e non tanto dall’azienda ma soprattutto dai suoi collaboratori, a prescindere dal talento o dal potenziale di ciascuno. Mi spiego: se un collaboratore offre ottime performance, magari perché ha forti competenze o un’elevata esperienza, non è detto però che sia del pari innovativo. In quel caso come manager il mio compito è innescare in questa persona, ovviamente senza generare ansia ma lavorando sul concetto di empowerment, una dinamica che possa portarla comunque a diventare anche attore di innovazione. Magari mettendola in gioco in ambiti speciali, ad esempio di elevata valenza sociale. Si tratta di lavorare su aspetti come fiducia, trasparenza, scambio, alternando momenti di lavoro d’équipe ad altri di “scavo” a livello individuale, per comprendere le competenze, le capacità, le aspirazioni della singola persona. Ognuno dev’essere messo in grado di sviluppare un approccio al proprio lavoro che non si limita a quello che “deve” fare, ma arriva a quello che “può” fare.

In quali iniziative e progetti del vostro Negozio è più evidente la centralità attribuita alla persona?

Penso innanzitutto ad alcune iniziative avviate sui social network. Abbiamo appena lanciato la Festa delle novità, con le promozioni del mese. Un caposettore con la sua squadra ha ideato l’hashtag #star per identificare i prodotti al cuore dell’iniziativa, i più attrattivi dal punto di vista del marchio e dell’offerta. In Negozio sono stati posizionati cartelli a fianco di ognuno di questi prodotti, per metterli in evidenza, e tutto ciò è stato anche veicolato sul web e soprattutto sui nostri canali social, ottenendo un ottimo risconto fra gli utenti. Penso, anche, all’Orto Fai da Noi, che abbiamo inaugurato lo scorso ottobre e per il quale ora arriva la stagione più importante. Per la gestione dei 23 lotti in cui è stato suddiviso l’appezzamento sono coinvolte una trentina di famiglie. Ci sono riunioni ogni due mesi per definire e condividere le priorità. Sono stati individuati tre capofila che si occupano di coordinare le attività comunitarie, anche attraverso un gruppo di coordinamento che è stato creato su Whatsapp. C’è uno scambio di informazioni e di best practice che è continuo e aiuta molto a far crescere l’attività legata all’orto, che oggi per il nostro Negozio è un vero e proprio fiore all’occhiello: i clienti lo vedono, chiedono informazioni, lo apprezzano. Penso, infine, ai riconoscimenti che il nostro Negozio ha ottenuto in questi anni: per la seconda volta consecutiva abbiamo ricevuto il premio Call to action, che chiedeva di ideare azioni e iniziative per semplificare la vita dei collaboratori e di conseguenza aumentare la loro possibilità di curare e migliorare la relazione coi clienti. Insieme al Negozio di Torino Giulio Cesare siamo anche stati scelti per fare da test per la riorganizzazione interna delle attività. Il nostro Negozio sta diventando una sorta di incubatore di innovazione, a beneficio dell’azienda e del territorio.

Come viene vissuto tutto ciò all’interno ma anche all’esterno del Negozio?

Faccio un esempio, legato ancora ai social network, che si può considerare emblematico dell’impatto prodotto internamente ed esternamente da questo genere di iniziative e progetti. Di recente siamo risultati il Negozio di Leroy Merlin in Italia che ha avuto le migliori recensioni su Google Plus da parte dei clienti, che evidentemente percepiscono e apprezzano lo sforzo profuso nella ricerca continua di innovazione e di maggiore qualità finalizzata in ultima istanza a produrre dei vantaggi per loro. Ecco, abbiamo deciso di celebrare questo risultato stampando delle spillette, che ogni collaboratore se vuole può indossare: il solo fatto di averla indosso attira l’attenzione dei clienti e alimenta la relazione, oltre a costituire un ulteriore invito a lasciare nuove recensioni positive sull’esperienza che essi fanno in Negozio. E poi è un elemento che rafforza la fedeltà, il coinvolgimento, l’orgoglio di far parte di questo Negozio e soprattutto di quest’azienda.